O foco no Sucesso do Cliente

Quando uma empresa compra um produto ou serviço de outra empresa, ela o faz sempre motivada a atingir algum objetivo especifico. Por exemplo, quando você, sendo o dono ou gestor de uma empresa, compra um sistema de Gestão de RH, o que você espera é melhorar a performance da sua equipe de RH –  diminuir custos, organizar melhor as informações, etc. Isso é o sucesso do cliente. É o que o cliente busca.

Sucesso do Cliente

Figura de um homem analisando dados de clientes

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Qual é a sua missão na empresa em que você trabalha? Isso muda tudo

missão na empresa

Em um outro artigo falei sobre o SAC que resolve problema e aquele que tenta limpar a imagem da empresa. Em muitos casos a culpa desse comportamento está diretamente ligada à empresa – que não da liberdade ao seu atendente ou social media para resolver o problema do cliente. Em outros casos a culpa é apenas indiretamente da empresa, pois ela contrata pessoas que tem uma missão muito diferente da que deveriam ter. Continuar lendo

O seu SAC 2.0 trabalha para resolver o problema ou limpar a imagem da empresa?

limpar a imagem da empresa

O advento das redes sociais e a entrada das empresas nesse mundo, usando o chamado SAC 2.0 para agilizar o atendimento e facilitar a vida tanto do cliente quanto da empresa, fez surgir uma vasta quantidade de supostos SACs 2.0 que tem mais interesse em limpar a barra da empresa do que resolver o problema do cliente. Continuar lendo

Servir o cliente X Vencer o cliente: o que a sua empresa faz?

Em muitas palestras, livros, artigos e empresas é comum a velha máxima de que o cliente sempre tem razão, de que o cliente é rei e de que ‘a nossa empresa serve o cliente’, mas na prática a maioria das empresas tentam não servir, mas sim vencer o cliente.

É comum e quase clichê entrar em contato com o serviço de atendimento da grande maioria das lojas online para reclamar sobre um erro cometido pela loja, como enviar o produto errado, na data errada ou cobrar o valor errado, e não conseguir passar do primeiro estagiário que tem como única missão te fazer desistir da reclamação. Continuar lendo

O que significa S.A.C para a sua empresa?

o que significa sac

S.A.C significa Serviço de Atendimento ao Cliente, ou pelo menos deveria ser esse o significado real da palavra. Na teoria é um sistema que deveria ser utilizado para tirar dúvidas dos clientes sobre produtos, serviços e ações de comunicação. Para resolver problemas e receber feedback sobre o trabalho da empresa. E por fim, para ajudar a empresa a entender melhor o seu cliente.

O que grande parte das empresas fazem é tratar o S.A.C como um Sistema Anti Consumidor. O grande objetivo do S.A.C de muitas empresas não é criar uma relação com o cliente, mas sim se livrar dele. Os atendentes têm metas a bater, que incluem não ficar com um cliente tempo X na linha, que em geral não passa de dois minutos, e em seguida ou consegue se livrar do cliente ou passa ele para o próximo atendente. Continuar lendo