em Atendimento ao Cliente, Gestão de Negócios

O foco no Sucesso do Cliente

Quando uma empresa compra um produto ou serviço de outra empresa, ela o faz sempre motivada a atingir algum objetivo especifico. Por exemplo, quando você, sendo o dono ou gestor de uma empresa, compra um sistema de Gestão de RH, o que você espera é melhorar a performance da sua equipe de RH –  diminuir custos, organizar melhor as informações, etc. Isso é o sucesso do cliente. É o que o cliente busca.

Sucesso do Cliente

Figura de um homem analisando dados de clientes

Por isso, se a sua empresa trabalha com clientes B2B, e os seus clientes não conseguem através do seu produto ou serviço atingir seus objetivos de negócio,  é você e a sua empresa que tem um problema e não eles.

  • Não interessa qual é o motivo.
  • Se o seu cliente não entende o sistema
  • Se não usa todos os relatórios e features
  • Se ele foca em estratégias erradas
  • Se ele não entende direito para que o serviço serve
  • Se ele não comparece aos treinamentos ou
  • Se ele não da a minima atenção para algo que você vive repetido, o problema é só e apenas seu, e é você quem deve fazer algo para mudar isso.

O pós-venda tradicional já enfrenta grandes problemas para lidar com clientes reclamando de produtos e serviços, cancelando compras e assinaturas, ou pedindo coisas que por vezes a sua empresa pode considerar um total absurdo.

O pós-venda tradicional é muitas vezes delegado deixado nas mãos de profissionais com pouca experiencia, e em alguns casos com conhecimentos mínimos do produto ou serviço da empresa – recém contratados e que tem a dura missão de resolver “problemas” dos clientes.

Essa abordagem gera no mercado de serviços vendidos por assinatura ou no mercado de software as a service – SaaS – um alto churn rate, ou taxa de cancelamento. Na tentativa de mudar isso algumas empresas aboliram o pós venda e passaram a operar com um departamento focado no sucesso do cliente. Um deparamento de Customer Success.

Sucesso do Cliente

O Sucesso do Cliente ou Customer Success é uma abordagem que busca levar o cliente a atingir o sucesso, ou seja, conseguir de um produto ou serviço o máximo que ele pode oferecer, atingindo assim os objetivos e expectativas que ele tinha em mente quando executou a compra.

Um ponto importante é que quando falamos em atingir os objetivos não estamos falando apenas em usar bem o sistema e tirar tudo o que ele tem. O cliente precisa atingir seus objetivos de negócio, pois é para isso que ele adquire a assinatura de um sistema ou serviço.

Alinhando departamentos

Para se obter sucesso na implementação de uma estratégia focada no sucesso do cliente a empresa precisa ter todo o seu processo de marketing, vendas e operações alinhados com esse objetivo. Se o departamento de marketing cria uma imagem irreal do produto ou serviço, ou se na hora de fechar a venda o departamento de vendas cria expectativas irreais, o cliente dificilmente vai atingir aquilo que ele esperava.  Nesse caso não há estratégia de CS que resolva.

Alinhar todos os departamentos da empresa é a estratégia mais inteligente e a única que realmente funciona.

 

 

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