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O seu SAC 2.0 trabalha para resolver o problema ou limpar a imagem da empresa?

limpar a imagem da empresa

O advento das redes sociais e a entrada das empresas nesse mundo, usando o chamado SAC 2.0 para agilizar o atendimento e facilitar a vida tanto do cliente quanto da empresa, fez surgir uma vasta quantidade de supostos SACs 2.0 que tem mais interesse em limpar a barra da empresa do que resolver o problema do cliente.

O caso da operadora de telefonia

Há alguns dias eu tive problemas com uma operadora de telefonia. De uma hora para outra e sem a menor explicação eu não conseguia mais fazer chamadas e nem acessar a Internet.

Tentei de todas as formas descobrir o que estava acontecendo. Entrei em contato diversas vezes com a empresa nas mídias sociais, e cada vez que eu reclamava ou perguntava o que estava acontecendo, recebia como resposta uma das seguintes frases:

“Marcelo, por favor, envie o seu CPF, número de telefone com DDD e o número de uma linha fixa para o nosso inbox e vamos verificar o que está acontecendo.”

“Marcelo, não se preocupe, seu caso já foi encaminhado para nossa equipe responsável. Em breve entraremos em contato ;)”

Tentei de todas as formas e em todas as redes sociais durante mais de sete dias, até que finalmente desisti e troquei o chip da operadora A por o de uma operadora B, afinal, o tal SAC 2.0 da operadora A estava mais preocupado em parecer receptivo e limpar a barra da empresa do que em me dar qualquer resposta que não fosse um “vamos resolver o seu problema ;)”

O caso da provedora de conexão de internet

Eu trabalhava em uma empresa que dependia do acesso a internet para conseguir atender os clientes. Certo dia do nada a internet deixou de funcionar e resolvemos ligar para o atendimento da empresa prestadora de serviço e ver o que estava acontecendo.

O estagiário do atendimento nos mandou direto a resposta padrão: “Pediu para ligar e desligar os cabos e quando nada resolveu ele disse que toda a região está passando por uma manutenção para melhorar a qualidade do sinal, e em breve tudo deve ser normalizado”.

Isso ótimo, se não fosse a resposta mais falsa do mundo. Cinco minutos depois dessa resposta descobrimos que o problema era interno. Era um dos nossos roteadores que não estava funcionando direito. Corrigimos o problema, a conexão voltou na hora e não caiu mais durante vários dias.

Isso mostra o quanto a resposta do estagiário do suporte não era real e verdadeira. Era apenas uma resposta padrão ensaiada e repassada a todos os que entram em contato com problemas de conexão.

O SAC 2.0 que resolve problema

O SAC 2.0 que resolve problema não precisa contar com um time de experts em todas as áreas da empresa. Para deixar o cliente satisfeito só é preciso explicar a situação.

Quase cinco dias depois que eu troquei de operadora, uma atendente da operadora A me ligou. Queria saber se meu problema havia sido resolvido – aparentemente sozinho e com uma solução vinda do limbo. E só então. E APENAS ENTÃO, ela me deu a resposta padrão de absolutamente todo SAC de empresa de telefonia, internet ou tecnologia quando não faz ideia de como resolver o problema: disse que a região estava passando por uma manutenção para melhor nos atender, e que em breve tudo seria normalizado.

Eu não precisava dessa resposta 12 dias após o problema ser iniciado. Eu teria ficado satisfeito – mesmo sabendo que era provável que não fosse verdade – se ela tivesse me dado essa resposta em um, dois, ou na pior das hipóteses em cinco dias.

Resolver o problema do cliente é dar a ele mais do que atenção e smiles em redes sociais. É dar uma resposta minimamente satisfatória e que, se não resolve o problema imediato, deixa uma perspectiva de solução em um futuro próximo.

O SAC 2.0 que limpa a imagem da empresa

O grande problema das empresas que entram nas mídias sociais com a suposta ideia de SAC 2.0 e de resolver o problema do cliente é que a grande maioria delas não tem realmente essa intenção.

O que move muitas dessas empresas é a vontade de limpar a imagem da empresa com o público, e o cliente em si não importa.

Os profissionais que trabalham nas mídias sociais da empresa podem não ter o poder para resolver o problema ou dar a resposta, mas essa mensagem certamente precisa ser encaminhada para alguém que tenha acesso a dados e saiba o que está acontecendo – se a empresa está passando por manutenção, problemas técnicos ou se apenas não quer mais atender o cliente. E essa pessoa precisa responder o cliente.

Usar as redes sociais apensa para deixar smiles e tentar parecer proativa e atenciosa não resolve o problema do cliente, apenas tenta limpar a imagem da empresa.

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Comentário

  1. Realmente tem muito sac que quando você liga tudo o que fazem é tentar se livrar de você. Já passei por isso diversas vezes tentando ser atendido com respeito, principalmente com empresas de telefonia.

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